Page 57 - МОДНОЕ БЕЛЬЕ - ОСЕНЬ-ЗИМА 2024

• эКсПертное мнение •

Система повторных продаж – четко спланированный алго-
Рис. 2. Поэтапное формирование лояльности покупателя
ритм работы с клиентской базой, который помогает управ-
лять повторными продажами и возвращать покупателей
в магазин в нужное вам время нужное количество раз.
Это о том, как постоянно получать прибыль от одного
человека, удерживая с ним долгосрочные отношения,
основываясь на понимании пожизненной ценности
клиента.
Пожизненная ценность клиента LTV (Lifetime Value) –
прибыль, которую получает магазин от конкретного кли-
ента за все время взаимодействия с ним. Чем больше лет
работает ваша торговая точка, тем больше можно зарабо-
тать на одном и том же покупателе (рис. 1).
Когда вы начинаете мыслить пожизненной ценностью
клиента, а не одноразовыми продажами, то ставится по-
там.
нятно, зачем строить систему повторных продаж.
Так что же делать, чтобы люди вернулись за второй и по-
следующими покупками именно к вам? И здесь есть реше-
Рис. 1. Этапы расчета пожизненной ценности клиента (LTV)
ние – нужно целенаправленно напоминать о себе по зара-
нее продуманной методике. Составить план действий так,
чтобы те, кто купил один раз, как можно скорее соверши-
ли вторую, третью и четвертую, стали вашими постоян-
ными покупателями и ходили за покупками только к вам.

ДВА ЭТАПА ПОВТОРНЫХ ПРОДАЖ

1 ЭТАП: купил первый раз.

Цель: во время работы с покупателем сделать так, что-
бы ему все понравилось, и создать условия, чтобы он как
можно скорее совершил вторую, третью и четвертую по-
купку и стал постоянным клиентом.
2 ЭТАП: совершил четыре покупки и стал постоянным
покупателем.

Цель: сделать так, чтобы покупатель возвращался в каж-
дый цикл необходимости покупки вашего товара. Напри-
мер, раз в три месяца.
Для того чтобы понять, как выстроить систему повтор-
ных продаж, рассмотрим, как формируется лояльность Во время первых трех покупок у покупателя формиру-
покупателя к магазину (рис. 2). ется или не формируется четыре вида лояльности:
Первоначально клиент совершает покупку, так как нашел
1. Лояльность к магазину в целом формируется, если
в вашем магазине то, что искал, и удовлетворил свою по-
для конкретного покупателя у вашего магазина удобное
требность. Но если это человек 30–35 лет, он где-то поку-
местоположение и внутри все продумано для комфор-
пал такие товары всю жизнь. И поэтому на данном этапе
тных покупок.
ваш магазин для него – пока один из многих.
2. Лояльность к товару обязательно сформируется,
После покупки он начинает использовать ваш товар и
если определенный купленный у вас товар оправдал ожи-
формировать оценку. Удобный бюстгальтер или нет, дей-
дания покупателя, благодаря чему появилось доверие к
ствительно подошел или все-таки что-то не устраивает.
вашему товару в целом.
Но даже если на этапе оценки ваш товар действитель-
но понравился покупателю, то не гарантировано, что он
вернется за следующей покупкой. Вокруг слишком много
других магазинов, рекламы и информационного шума.
И, когда клиенту понадобится ваш товар и в его поле зре-
ния попадет другой магазин, он легко совершит покупку
57