Page 58 - МОДНОЕ БЕЛЬЕ - ОСЕНЬ-ЗИМА 2024

• эКсПертное мнение •

3. Лояльность к ассортименту в целом обязательно Чтобы понять, совершаете ли вы эти ошибки в своем
будет, если покупатель понимает, что в вашем магазине магазине, отсканируйте QR-код, подпишитесь на мой те-
купленный товар был не единственным, который пон- леграм-канал и скачайте на телефон чек-лист «Проверка
равился. И что весь ваш ассортимент удовлетворяет по- работы магазина по 15 элементам». Проверьте магазин по
требности. И покупатель осознает, что точно найдет у вас каждому пункту и найдите слабое место, на котором вы
необходимое и что в вашем ассортименте легко ориенти- теряете лояльность покупателей и недозарабатываете.
роваться и выбирать.
4. Лояльность к продавцу формируется тогда, когда
он на самом деле помог подобрать товар, попал в потреб-
ность. Это в итоге вызывает доверие к продавцу как к эк-
сперту вашего товара.
Но если вы уверены, что с вашим ассортиментом
и продавцами все максимально качественно настро-
Выстроить систему повторных продаж можно ено, можно начинать выстраивать систему повторных
ТОЛЬКО ДЛЯ ЛОЯЛЬНОЙ АУДИТОРИИ продаж.

Но на каждом этапе формирования лояльности существу-
С чего начать работу по увеличению повторных
ют базовые ошибки.
продаж?
Что мешает формировать лояльность к ассортименту?
Когда один раз купили, но понимают, что в следующий
вряд ли смогут здесь что-то подобрать.

1. Однообразный ассортимент: закупаем «что по-
нравилось» без анализа продаж и остатков, вкладываем
всю выручку в товар.
2. Слишком большой ассортимент с затоваривани-
ем: товара больше, чем помещается в магазине, сложно
рассмотреть и выбрать без помощи продавца, ощуще-
ние, что ассортимент не обновляется.

3. Слишком маленький ассортимент: скудный вы-
Система повторных продаж состоит из нескольких
бор, не хватает размеров, нет ходовых базовых моделей.
элементов:
Что мешает формировать лояльность к продавцам?
1. Программа лояльности.
Когда один раз купили, но больше к этим продавцам воз-
вращаться не хочется. Не забывайте, что люди покупают 2. Система повторных продаж для тех, кто купил пер-
у людей. вый раз.
1. Безразличный продавец: не поздоровался, не по- 3. Возврат постоянных покупателей на спецусловия
могал, проигнорировал, не проявил интерес и желание только для них.
помочь.
4. Запуск массовых акций и мероприятий и возврат
2. Агрессивный продавец: навязывал свое мнение, покупателей на общие акции.
ходил по пятам, не давал возможности выбора.
3. Один хороший, другой не очень: покупатели
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
ждут, когда будет работать хороший продавец, и не хо-
тят идти к тому, кто им не нравится. А в дни работы не- Многие думают, что программа лояльности нужна лишь
приятного продавца идут к вашим конкурентам. для того, чтобы постоянным покупателям было приятно
приобретать товар в магазине на особых условиях, напри-
Эти ошибки в результате приводят к тому, что вернуть
мер, с постоянной скидкой 5%.
покупателей в магазин за новыми покупками сложно,
рассылки не работают и по вашим сообщениям клиентам Но на самом деле программа лояльности не должна быть
никто не возвращается в магазин. Поэтому я так много однобокой и выгодной только покупателям. Она должна
времени уделила тому, чтобы рассказать, как формирует- давать возможность магазину собрать контакты клиен-
ся лояльность и как ее создать, чтобы было понимание, тов и возвращать покупателей в магазин, когда надо
что рассылки не работают не потому, что вы не то написа- именно вам, а не только когда они сами хотят к вам прий-
ли, а потому, что ваши покупатели, возможно, в принципе ти. И поэтому должна быть продумана так, чтобы на авто-
не очень хотят к вам возвращаться. Как бы вам ни хоте- мате возвращала клиентов.
лось думать, что это неправда.

58