Page 59 - МОДНОЕ БЕЛЬЕ - ОСЕНЬ-ЗИМА 2024

• эКсПертное мнение •

Пример системы лояльности: начислите бонусы, сгора- Один из сегментов аудитории, с которым можно порабо-
ющие через конкретное время, когда может понадобить- тать на возврат, – те, кто ничего не покупал у вас в этом
ся ваш товар, и за несколько дней до сгорания напомните сезоне. Мы можем предположить, что эти люди не обнов-
покупателям об этом. Если настроить автоматические ляли гардероб за последние месяцы, и сделать спецпред-
начисление и уведомление о сгорании, то фактически ложение, чтобы они пришли именно к вам.
можно обеспечивать себя дополнительным потоком по-
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ при работе с базой клиентов
сетителей на постоянной основе.
1. Не собирать базу клиентов вообще.
И это лишь малая часть того, что можно сделать для воз-
врата покупателей с помощью системы лояльности. Пол- 2. Собирать, но не всех – а только тех, кто сам попро-
ностью всю систему с конкретными сервисами помогаю сил им что-то сообщить.
настраивать в моей комплексной программе «Прибыль-
3. Собирать, но никак не работать с базой.
ный магазин».
4. Собирать без возможности сегментирования.
ВОЗВРАТ ТЕХ, КТО КУПИЛ ПЕРВЫЙ РАЗ 5. Путать базу клиентов с подписчиками в социаль-
ных сетях.
Второй частью системы повторных продаж является бы-
стрый возврат в магазин тех, кто купил в первый раз.
Как достучаться до каждого?
Платная подписка на ваши спецпредложения: предложи-
те покупателям за небольшую сумму набор купонов на Второй важный вопрос – КАК взаимодействовать с базой
покупки. За 590 руб. предложите покупателю набор ку- клиентов?
понов с конкретной суммой на каждую категорию вашего
Многие владельцы магазинов обычно имеют в арсенале
товара, действующие год. Так он будет мотивирован вер-
только один способ взаимодействия с людьми, допустим,
нуться к вам в течение года.
СМС. Хотя существует множество современных способов
В программе «Прибыльный магазин» даю полную схему и работы с базой. Это и короткие сообщения, и длинные с
больше способов что и как сделать, чтобы вернуть поку- фотографиями и видео, и звонки как вживую, так и с по-
пателя в магазин второй, третий и четвертый раз. мощью робота, и касания в социальных сетях.
В совместной работе с клиентами мы настраиваем до
10 способов коммуникации с базой.

Пример: один из эффективных способов оповещения
о поступлении новой коллекции – массовая отправка зву-
кового сообщения об этом голосом человека, который
знаком большинству покупателей. Это можно сделать
с помощью сервисов автообзвона. Работает по схеме: за-
писываете своим голосом сообщение, загружаете его в
сервис обзвона, помещаете туда вашу базу клиентов, и
сервис за несколько минут обзванивает десятки и сотни
людей и транслирует звуковое сообщение.
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ при взаимодействии с базой

1. Использовать только один способ взаимодей-
Возврат на акции ствия.

И следующая большая часть системы повторных про- 2. Рассчитывать, что существует волшебная CRM,
даж – возврат на акции. в которой все уже встроено и настроено, – но такой нет.
Кого будем возвращать? 3. Взаимодействовать не системно, без конкретно-
го плана (продажи упали – отправили что-то, продажи
Чтобы люди возвращались на акции, первое, о чем стоит
нормализовались – забыли о базе).
подумать, – это кого именно мы будем возвращать. И сей-
час я говорю не о ваших подписчиках в социальных сетях, 4. Думать, что клиенты будут негативно настроены,
а о реальных людях, которые совершили покупки в мага- и даже не пробовать.
зине. И тут сразу возникает вопрос – собираете ли вы по-
Часто слышу такое возражение: «Сейчас слишком много
купателей в базу клиентов?
звонков, люди этим недовольны, их это раздражает».
Нужно понимать, что все зависит от того, кто уже есть в
Взаимодействие с незнакомыми людьми с неактуаль-
вашей базе, и от того, насколько она большая. Обширную
ными предложениями, действительно, всех раздражает.
следует делить на сегменты и работать с каждым из них
И при этом звонки от друзей и знакомых всегда желанны
отдельно.
59