Page 52 - МОДНОЕ БЕЛЬЕ - ВЕСНА / ЛЕТО 2022

• эКсПЕРТНОЕ МНЕНИЕ •

Далее посетителю магазина стоит дать осмотреться и со- ные вопросы, чтобы максимально четко понять, что хочет
риентироваться в ассортименте. Не нужно набрасываться покупатель. Например, мы определились, что женщина
на человека и пытаться ему что-то продать, если он сам не хочет купить бюстгальтер. Прежде чем дать ей примерить
обратился за помощью, как только вошел. Дайте покупа- 100500 бюстгальтеров из нашего ассортимента, справед-
телю возможность адаптироваться. ливо задать вопросы на квалификацию потребности:
• вы ищите базовое белье, fashion или какое-то
выявление потреБностей специальное;
и презентаЦия решения • предпочитаете что-то посветлее или потемнее;

После этого мы должны приступить ко второму шагу ра- • принципиально: однотонное или с рисунком;
боты – выявлению потребностей. Каждый из вас слышал
• есть еще какие-то предпочтения: по типу чашки,
вопрос: «Могу ли я чем-то помочь?» или «Не могу ли я поролону, кружеву, бретелям…?
чем-то быть вам полезен»? Да-да, так говорит большин-
ство персонала в магазинах (и в ответ слышат: «Нет, спа- Важно понимать, что беседа не должна превратиться в
сибо, я сама посмотрю»). Продавцы привыкли работать допрос клиента. На практике, в большинстве случаев, ког-
по наитию, но кризис все изменил. И продажи будут де- да вы расположили клиента к себе, он сам начинает го-
лать только грамотные специалисты, которые умеют не ворить, что ему нужно. Ваша задача запоминать ответы и
просто презентовать свой товар, а которые умеют презен- вести человека по «воронке вопросов», чтобы максималь-
товать НУЖНЫЙ товар из ассортимента магазина, соот- но четко понять, что из вашего ассортимента вы можете
ветствующий ПОТРЕБНОСТЯМ покупателя. предложить для удовлетворения его потребности. Без-
условно, лучше, чем продавец, товар никто не знает. Поэ-
Это просто реализовать на практике. Но только теорети-
тому именно продавец должен быть управленцем в такой
чески. Когда в рамках работы с продавцами магазина мы
коммуникации и не обозначать те запросы, которые мы
начинаем тренировать технику задавания вопросов для
не сможем удовлетворить дальше. Например, нет смысла
выявления потребностей, оказывается, что переучить их
спрашивать про съемные бретели, если у вас нет в нали-
очень сложно. Продавцы говорят, как они привыкли, и
чии фасонов, где бретели отстегиваются. Также как и нет
даже положительные результаты в продажах после озву-
смысла спрашивать про принт, если все бюстгальтеры ва-
чивания правильных вопросов не могут мгновенно закре-
шего ассортимента однотонные.
пить у них нужный навык.
Предположим, что мы через вопросы поняли, что хочет
Какие вопросы стоит задавать клиенту, который уже
клиентка и показываем ей несколько альтернатив. Далее,
осмотрелся в торговом зале, но почему-то пока ничего
наша задача – провести ее в примерочную. Беседуя с кли-
не выбрал? Зависит от ситуации. Например, в магазине
ентом, вы можете заметить, что то, что он хочет – не самое
белья можно спросить: «Выбираете что-то из белья или
идеальное решение. Смело предложите померить то, что
домашней одежды?», «Смотрите что-то для себя или в
вы считаете подходящим для нее и что подчеркнет ее дос-
подарок?» или любой другой альтернативный вопрос. Я
тоинства. Когда человек уже идет в примерочную или там
привела примеры для магазина среднего ценового сег-
находится, потратить пару минут на примерку еще одной-
мента. В магазинах премиум и luxury-сегментов коммуни-
двух вещей не составляет труда.
кация строится иначе. В магазинах с дешевыми товарами
Таким образом мы прошли и этап презентации решения.
тоже должен быть свой подход к клиентам. Там часто во-
На что здесь еще стоит обратить внимание.
обще не нужно никого консультировать, т.к. в погоне за
низкой ценой люди меньше обращают внимание на каче-
Есть ряд техник, которые помогают продавцу показывать
ство и сервис.
клиенту, что то или иное предложение идеально. Эти тех-
Порядка 80% посетителей после получения альтерна- ники: ценность как объяснение цены, ХПВ (характеристи-
тивного вопроса вступит в коммуникацию с продавцом. ка – преимущество – выгода), сторителинг и другие.
Порядка 20% попросят дать им сделать выбор самосто-
Еще раз подчеркну, что презентация решения происходит
ятельно. Их рекомендуется оставить в покое и дать воз-
только после выявления потребностей. Ваша задача вы-
можность совершать выбор самим, но находиться на рас-
яснить, что нужно клиенту, и на этом этапе предложить
стоянии вытянутой руки, чтобы в любой момент помочь,
ваш товар для закрытия его потребностей.
если возникнет вопрос по поводу цвета, размера или аль-
тернативного решения. В это время продавец может за- оБраБотКа возражений
ниматься мерчендайзингом или просто поправлять вещи
После того, как вы рассказали клиенту о решении его
на полках / рейлах.
потребностей через ваш продукт, он может начать возра-
С 80% заинтересованных покупателей продавец должен жать. И мы переходим к обработке возражений. Если воз-
продолжать строить коммуникацию через альтернатив- ражений нет, то этот шаг пропускается.
50