Русский 
English О проекте реалити-консалтинга рассказывают представители маркетингового агентства «Репутация» Евгений Краснов и Сурен Балаян.
[caption id="attachment_12529" align="aligncenter" width="411"]
Латания[/caption]
Наши договорённости с компанией "Латания" состоят в следующем: мы анализируем бизнес-процессы, систему продаж, работу персонала и другие аспекты деятельности компании, даём свои рекомендации по улучшению работы компании, участвуем в практической работе в торговых залах (мерчендайзинг и работа продавцов). Компания же в свою очередь выполняет все рекомендации максимально быстро и в полном объёме. В этом случае мы гарантируем рост выручки компании минимум на 30% за три месяца. Итак, режим эксперимента будет таков: с 16 апреля по 30 апреля - предварительный этап, подготовка; с 01 мая по 31 июля - рабочий процесс, усиленная работа над бизнесом клиента.
В первые две недели мы провели подготовительную работу, собирали статистику, смотрели ключевые параметры бизнеса, общались с персоналом. В эти дни появилась первая трудность - поскольку ранее в компании не применяли методы статистики и сбора данных, которые требуются по нашему процессу, то Татьяне Дембовецкой, владелице компании, пришлось формировать новые отчётные формы в программе 1С. Более того оказалось, что в 1С нет тех стандартных отчётов которые нам были нужны, хотя они являются достаточно простыми и абсолютно необходимыми для владельцев розничного бизнеса. Нам удалось убедить Татьяну, что эти отчёты очень понадобятся ей для дальнейшего улучшения работы, и мы продолжили работу над проектом. Поэтому произошли первые незапланированные затраты со стороны компании "Латания". В отдельном интервью Татьяна расскажет, как она себя чувствовала и что думала.
[caption id="attachment_12530" align="aligncenter" width="407"]
Латания[/caption]
Основная проблема этого малого бизнеса, по мнению Татьяны, заключается в малом количестве клиентов и упавшем платёжеспособном спросе. Объёмы продаж по сравнению с аналогичными периодами 2013 года остались примерно на том же уровне.
Также одной из главных проблем компании является продающий персонал. По результатам тестов и общения с продавцами было принято кардинальное решение полностью сменить персонал в одном из магазинов. Безусловно, перед нами встала задача найма подходящего персонала. В связи с этим мы с Татьяной уточнили базовые принципы и ценности её компании, в соответствии с которыми мы и будем осуществлять подбор персонала, не только продающего, но и обслуживающего, поскольку мы пришли к тому, что одной из базовых ценностей компании является обслуживание клиентов на самом высоком уровне, а для этого нам нужны сотрудники, увлечённые своей работой, а не случайные люди в профессии.
В период между майскими праздниками эксперт нашего агентства по мерчендайзингу и работе с продавцами провела усиленную работу в магазинах. Были сделаны изменения внутреннего пространства магазинов, откорректирована развеска, проведены обучающие мероприятия с продавцами. В магазине, где мы запланировали смену персонала, никаких изменений по продажам не произошло. А вот во втором магазине увеличение продаж по сравнению с 2013 годом нас удивило. Какие факторы на это повлияли, мы ещё будем анализировать, однако то, что продавцы стали активнее работать - несомненно.
[caption id="attachment_12531" align="aligncenter" width="450"]
Латания[/caption]
Также мы отправили в магазины клиента нашего эксперта с заданием "тайный покупатель". Были выявлены недочёты в работе персонала: продавцы здороваются с клиентом, но не все; некоторые даже не выходят из-за стойки с кассой, чтобы поработать с клиентом; занимаются своими делами, используя телефоны или компьютер; музыку в магазине либо вовсе выключают, либо включают очень тихо (мешает продавцам!); продавцы не прощаются с клиентом при выходе.
На прошлой неделе состоялся первый конфликт нашего специалиста по работе с персоналом и продавцом одного из магазинов. Продавцы привыкли работать по-старинке, не перетруждаясь, не выполняя всех положенных функций. И на рекомендацию нашего специалиста "обиделись". Тут необходимо отметить, что у Татьяны (как, впрочем, и у большинства владельцев бизнеса) уже не хватает энергии и терпения воспитывать свой персонал. Хоть как-то работают, и уже "хорошо". Тем более, что бытует мнение, что хороших продавцов найти очень сложно. Это отчасти верно, отчасти нет.
[caption id="attachment_12535" align="aligncenter" width="428"]
Латания[/caption]
Действительно, хороший специалист по продажам востребован, и его вознаграждение за работу соответсвующее. При этом большая часть продавцов идёт в эту профессию не по призванию, а для того, чтобы решить свои временные трудности, или ввиду отсутствия других предложений. А поскольку вакансий продавца довольно таки много на рынке - вот и идут люди в надежде получать хоть какие-то деньги за отработанное время. Но ведь хороший продавец не измеряет свой результат отработанным временем, он его измеряет объёмом помощи, оказанной покупателю и как итог - финансовым результатом компании, и его личным, продавца, доходом.
Есть более долгий путь обеспечить свою компанию подходящими кадрами - подбирать персонал по человеческим качествам, по характеру, по ценностным установкам, которые совпадают с ценностями компании. И уже таких начинающих продавцов обучать всем навыкам и приёмам работы с клиентом. Именно для этого мы составили вакансию продавца, исходя из такого подхода, и разместили её на рекрутинговом портале. Также для поиска подходящих кандидатов будем использовать и другие каналы. О чём сообщим в наших дальнейших отчётах.
С работой продавцов также связан тот факт, что параметры бизнеса замеряются неточно. Для анализа и выработки рекомендаций нам необходимы следующие показатели: поток потенциальных клиентов, проходящих мимо магазина; количество зашедших в магазин посетителей; количество посетителей, совершивших примерку; количество клиентов, совершивших покупку без примерки; общее количество клиентов, совершивших покупку. Продавцы, к сожалению, относятся к выполнению своих обязанностей не очень тщательно и теряют цифры, что приводит, например, к таким курьёзам: количество клиентов, совершивших покупку, больше количества зашедших в магазин.
При том, что поток посетителей не очень уж и напряжённый. У наших коллег-консультантов владельцы предприятия добились чёткой фиксации ключевых показателей при клиентском потоке более 450 посетителей в день без применения технических средств. Вот к этому необходимо стремиться! Конечно, можно было бы поставить счётчики посетителей (что мы в итоге и рекомендуем сделать), однако, на начальном этапе нам не хочется, чтобы владелец бизнеса нёс дополнительные затраты. Наша задача - заработать для него больше денег, а не потратить их. После того, как средства будут заработаны, можно будет принять решение, во что их лучше инвестировать.
[caption id="attachment_12532" align="aligncenter" width="450"]
Латания[/caption]
Что важно отметить - так это желание владельца компании "Латания" Татьяны Дембовецкой улучшить свой бизнес. Всё, что она может сделать, делается сразу и быстро. Так что в этом компоненте работы нам приятно иметь дело с неравнодушным человеком, который болеет за своё дело, старается развить его, вкладывается в него временем и средствами. У нас складывается ощущение, что Татьяна думаем о своём бизнесе 24 часа в сутки.
