Успешный интернет магазин. Инструмент для свободной жизни

 

В этой статье я бы хотел рассмотреть вопросы, которые отличают успешный интернет магазин от провального.

Причем не только в сиюминутном результате, но и во времени. Ведь очень важно не просто создать бизнес (или направление бизнеса), важно защитить его от конкурентов и других угроз.

И, главной угрозы – самого владельца. У владельца бизнеса может закончиться мотивация, просто физические силы, а может банально не хватать времени.

Вообще, интернет-магазин – это не какая-то задача, которую можно выполнить и все. Это процесс, которому нужно посвящать максимум времени и сил. Своих собственных или же наемных сотрудников – не так важно. Очень часто, ставя задачу открыть свой интернет магазин, многие этого прост не понимают.

Более того, успешный интернет магазин – это еще не некая сумма или количество заказов. Я консультирую разных предпринимателей и потолок (супер максимум, которого мечтает достичь через несколько лет) для одного – это провал для другого.

Что же такое действительно успешный интернет магазин?

1. Главные отличия успешного интернет-магазина от провального

Вопрос денег – безусловно важен. Если только весь проект не является имиджевым и руководству (владельцу) все равно, будет он приносить прибыль или нет. Главное, чтобы был. Но этот вариант мы рассматривать не будем.

Наличие прибыли – очень важный показатель. Пока фирма работает в убыток, либо все решения и действия даются очень тяжело (ну как увеличить расходы на рекламу, если денег нет даже на зарплату персонала), либо, в случае стабильного внешнего финансирования, персонал, особенно ответственные за результат, максимально расслабляются.

Последний вариант хотелось бы рассмотреть отдельно.

Итак, Вы запланировали открытие интернет-магазина, при этом это не первый бизнес, написан бизнес-план, выделены средства, нанят персонал. Поехали.

Понятно, что какое-то время Вы, скорее всего, планируете убыточность нового направления.

Но нужно понимать, что любой проект можно поднять или деньгами или энтузиазмом сотрудников. Причем второй вариант куда надежнее, по всем показателям.

Итак, даже если проект планово убыточен, это еще не значит, что он не должен зарабатывать деньги. И, на мой взгляд, все, от кого эти деньги зависят, должны быть максимально мотивированы на результат. Продавцы и руководитель – максимально, программист - существенно меньше (все же основной его доход – это заработная плата), но то же должен понимать, что премия у него зависит от результата работы всей команды.

Только при таком подходе все будет двигаться быстро, мобильно и, в конечном счете, вероятность успеха возрастает в разы. Если с продавцами все понятно, у них коммерческая работа, то что мешает программисту что-то недоделать или не сделать какую-то мелкую фишку? Ведь никто не узнает, что он ее сделал, например, улучшил доставляемость писем (что, обычно, никто не отслеживает), за то на продажи это может повлиять сильно, что отразиться и на его доходе. И, часто, дело даже не в деньгах как таковых, а в обратной связи. Сделал хорошо – получи свой пирожок, ушел домой в 18:00 не доделав модуль для какой-нибудь акции – получи меньшую премию и, главное, осуждение коллектива.

В общем вопрос внутренней мотивации крайне важен. И это отличает успешный проект от так себе или провального. Даже (особенно) на этапе старта.

Следующий момент всем понятен. Насколько магазин может оправдать надежды и амбиции создателей? Критерии у всех свои, но всегда стоит задумываться о емкости рынка, конкурентах, собственных силах и так далее. Главное – что бы мечта была осуществима, причем в реальные сроки (кому год, кому пять, а кому и месяц).

Наличие ресурсов – то же важный момент.

Мы, конечно, можем мечтать захватить рынок, не имея собственно склада, денег на рекламу и зарплаты.

Энтузиазм порой творит чудеса и из маленького проекта действительно может вырасти что-то стоящее.

Но, прикиньте, сколько вы сможете работать по 12 часов в сутки, зарабатывая на хлеб, а, по праздникам, еще и масло? Месяца точно не хватит, хватит ли года – сложно сказать. Если все делать правильно, то, скорее, да чем нет.

Но очень обидно бывает. Когда силы кончились, а светлое будущее еще не наступило. Люди выгорают, проект гибнет и должно будет пройти еще немало времени, прежде чем появятся силы на что-то новое.

Тайм-менеджемент для руководителей

Думаю, связь между успешным руководителем и успешным бизнесом достаточно очевидна. Поэтому давайте ненадолго переключимся с показателей успешности интернет-магазина на успешность его руководителя.

Как я уже писал чуть раньше – люди имеют свойство «перегорать». Это случается и с наемными работниками и с владельцами бизнеса. Что бы этого не произошло, как не банально, нужно правильно планировать свое время.

А вот тут, увы, классический тайм-менеджмент почти всегда не работает. Нет, я лично знаком с несколькими людьми, которые планируют в 10-ти минутной сетке на недели вперед, а более важные дела – так сразу на годы. Т.е. они точно знают, что будут делать в 15:20 в следующий вторник. И, действительно, будут это делать по факту. Но и у них та же проблема – нет времени.

Есть куча книг по распределению дел в течение дня, недели, года. Каждому можно подобрать то, что ему ближе и лучше подходит. Это тема отдельной статьи, сейчас бы хотелось обсудить главное: зачем это все планировать?

Зачем вы планируете свой день?

Что бы успеть все? А зачем все успевать? Что вы получите, когда (если) все успеете?

В действительности, подавляющее большинство здоровых людей, движется к какой-то цели. Не всегда осознанной, но цель есть всегда. И, в большинстве случаев, не одна.

Что Вы выберите: успешный бизнес, отношения с детьми, с родителями, возможно хобби или собственное здоровье? Согласитесь, хочется взять все (ну или почти все, плюс еще кучу от себя добавите)!

И именно так и стоит поступить. Поставьте перед собой цели, подумайте, желательно в спокойной обстановке, действительно ли они вам нужны. Причем цели должны быть из всех аспектов вашей жизни. Наврятли  даже мега успешный бизнес принесет счастье в жизни, если не будет здоровья, отношений с близкими, не будет друзей и свободного времени… Зачем тогда этот бизнес нужен?

Вообще, что бы построить правильные (а, точнее, настоящие ваши, только они правильные) жизненные цели, лучше сходить на соответствующий тренинг или обратиться к коучу (люди, которые помогают достигать целей в бизнесе и жизни вообще). Но и без этого, в общих чертах, написать то, что нравится, вполне можно. Главное подойти к вопросу максимально ответственно, это же планирование вашей жизни.

Могу посоветовать нарисовать круг, разделить его на сектора, которые могут быть разных размеров, в зависимости от важности того или иного аспекта в жизни. Например: бизнес, здоровье, дети, семья, хобби, саморазвитие, родители. Желательно что бы их было около 7 (+- 2), это идеальное соотношение, когда жизнь достаточно насыщена, но каждому аспекту все еще можно уделять время.

Каждый из секторов круга можно закрасить на столько, на сколько этот сектор реализован в жизни. Например если вы хотите детей, но пока еще не нашли вторую половинку, то сектор можете оставить пустым. Хотя я бы процентов на 5% его заполнил, уже за то, что такая цель обозначена. Ну а, например, если дети у вас есть, отношения прекрасные, но хочется проводить с ними больше времени, то заштриховать можно и на 80-90%. Оценивайте сами, точность здесь не нужна, любая ваша субъективная оценка будет правильной.

Еще можно наклеить картинки, например если успешный бизнес у вас ассоциируется с будущей покупкой виллы – наклейте ее фотографию. И так для каждого из секторов. В дальнейшем, рассматривая получившийся круг и коллаж вокруг, вы будете получать классную мотивацию двигаться вперед, особенно если качественно сделаете эту работу!

Но вернемся к планированию времени.

Наверняка вы строите планы на неделю. Хоть как-то. Включите в эти планы дела, связанные с другими секторами жизни! Съездите к родителям, сходите в тренажерный зал, погуляйте с детьми. Желательно хотя бы пару часов в день (каждый день!!!) этому посвятить.

Нет времени? Верю, нет. Поэтому пара советов о том, откуда это время можно взять.

В нашей жизни есть куча срочных дел. Глупо перечислять, из этого состоит рабочий день почти у всех нас. А есть дела важные, но не срочные.

Например сходить к врачу на обследование. Это же подождет, да? Может и не найдет ничего. А вот встречу с партнером нельзя перенести. Или сдачу отчета. Или миллион еще чего. А если врач, когда вас к нему, не дай бог, конечно, уже отвезут, что-то найдет и время будет потеряно?

Наврятли эту статью читают запущенные игроманы, а для остальных пойти в казино и поставить всю зарплату на рулетку – это немыслимый поступок. Особенно если выигрышем будет… непонятно что. А вот поставить свою жизнь или ее заметную часть – это пожалуйста, какие проблемы? Так что обследование подождет, переговоры с партнерами важнее.

То же с родителями, которые уже не молоды, с детьми, которые растут каждый день, с хобби, которое уже почти заброшено, с друзьями, путешествиями… Добавьте сами. По вкусу.

Понятно, что бросить все нельзя, но бросить часть – очень даже можно. Да и бросать, как правило, не нужно. Всегда можно делегировать. Да, помощник может провалить переговоры. А может и не провалить. Но время, оно точно бесценно.

Добавьте в ежедневник пункт «жизнь»! Иначе зачем вы вообще работаете?

И все же, успешный интернет-магазин. Для тех, кто только планирует первые шаги.

После последних слов продолжать эту статью как-то даже не хочется, хочется перейти в раздел «жизнь» собственного ежедневника. Однако, надеюсь, затраченное мною время кому-то поможет сделать первые шаги на пути к тому, что бы начать жить.

Но, вести полноценную жизнь, лучше, когда есть деньги. А деньги, в идеале, дает собственный бизнес. И, коль мы начали с интернет-магазинов, поговорим об открытии собственного магазина. Разумеется, успешного интернет магазина.

Первый и главный шаг – поставить цели.

Сядьте, сами или, если есть, с партнерами, потратьте на это некоторое время. Распишите, что вы хотите получить через 6 месяцев, через год, через 3 года. Чем больше точек будет в плане – тем лучше. Впрочем, планировать больше, чем на 3 года я бы не советовал, скорее всего, реальность и планы очень разойдутся. А вот сделать контрольные точки на каждый 3 месяца в течение первых 2-3 лет – было бы здорово.

Второй шаг – расписать, что у вас есть, что бы этого достичь.

Даже если у вас, как бы, ничего нет – это не так. Есть вы, есть план, наверняка есть общее понимание, как двигаться дальше, какие-то поставщики и т.д.

Следующий шаг – пропишите план действий и необходимые ресурсы (и где их брать, если их еще нет).

Для первого месяца распишите все максимально подробно, для остальных – хотя бы в общих чертах.

Прописывать планы на месяцы и годы вперед крайне полезно, несмотря на то, что почти всегда они потом корректируются. Это дает представление о том, куда вы движетесь. Месяца – очень мало, даже года мало. Но если есть план на 3 года, то это уже действительно план, а не просто мечта. Такие планы позволят увидеть ошибки: нереальные прогнозы (хочу через год зарабатывать миллион долларов в месяц или обрабатывать по 10тыс. заказов в день), заниженные ожидания или просто непонимание реальных расходов (вот, наймем 50 человек, а, после подсчета видим, что только зарплаты и аренда минимум под 2 миллиона рублей в месяц), причем не только в текущий момент, но и во времени. И это позволяет скорректировать как текущие действия, так и ожидания от них.

Ну и, естественно, прямой эффект – есть план и всегда можно увидеть, все идет по плану или нужно что-то корректировать.

Мои личные рекомендации, для тех, кто только начинает: пока на практике не проверена идея – тратьте как можно меньше.

Интернет магазину не нужен офис, даже сотрудники, на первом этапе, не факт, что нужны. Сделайте простенький магазин, на бесплатном движке или на каком-то сервисе готовых магазинов, выложите часть товаров (которые лучше бы держать на чужом складе), запустите рекламу (минимальную) и оцените результат.

Может так сложится, что и ввязываться не стоит, пока не скорректируете идею. За то нет пока затрат на офис, персонал, нет складских остатков и десятков (сотен) тысяч рублей потраченный на магазин.

Ну, а если результаты удовлетворительны – то, пошагово, приступайте к выполнению своего плана!

Для тех, кто уже имеет бизнес и хочет расшириться. Или улучшить позиции своего интернет-магазина.

Если у вас уже есть обычный магазин (сеть магазинов), производство или оптовая фирма – то советы очень похожи: не тратьте много денег на старте.

Для того, чтобы запустить интернет магазин – достаточно одного токового специалиста. Он вполне сможет связать какой-нибудь готовый движок магазина с 1с, выгрузить товары, набросать внешний вид (ну ладно, тут действительно лучше потратить небольшие деньги на дизайнера, верстальщика и, возможно, программиста) и запустить тестовую рекламную кампанию.

Отвечать на звонки, оформлять заказы и прочее так же может тот же человек. Понятно, что только в первое время, иначе ему станет скучно и он от вас уйдет.

В итоге вы экономите, получая, по сути, готовый интернет магазин. Да, с кучей «но», да, с не идеальной конверсией посетителей в заказы, но при заказе магазина даже с солидными бюджетами, как показывает опыт, получить можно куда меньше и получать это несоизмеримо дольше.

Потом, когда станет четко понятно, что именно нужно переделать, где усилиться и так далее – вы уже закажите полноценную разработку. Четко понимая и задачи, и, главное, то, какой результат хотите получить.

Кстати, если вложитесь в дизайн на первом этапе, то на втором этапе существенно сэкономите на дизайне. Ну либо сможете поставить задачу, что именно нужно переделать и получите более качественный результат!

Персонал интернет-магазина

Понятно, что в каждом магазине должен быть персонал. В интернет-магазине то же.

Плюс интернет магазина в том, что многие функции можно автоматизировать или отдавать на оутсорсинг.

Вот например вариант работы интернет-магазина:

1. На сайте делается заказ

2. Отправляется заявка в call-центр

3. Call-центр отзванивается клиенту (кстати, спустя всего пару минут или даже секунд спустя оформления заказа), уточняет нужные данные, подтверждает или отменяет заказ (например неверные данные)

4. В течение дня формируется пул заказов для курьерской службы, на следующий день. Вечером заявка отправляется в курьерскую службу и на собственный склад (или на склад партнера).

5. Утром курьерская служба забирает заказы со склада и развозит их по клиентам, автоматически информируя вашу систему о том, что заказ доставлен.

6. После доставки может опять идти звонок клиенту с благодарностью или же сделка закрывается, в 1С идет соответствующие уведомление.

Собственно, прочитав сценарий, может показаться, что люди вообще не нужны. К сожалению, это не так.

Давайте рассмотрим, кто необходим для нормального функционирования интернет-магазина:

1. Руководитель (директор, глава отдела и т.д.) – человек, который всем управляет и за все отвечает

2. Менеджер по работе с клиентами – человек (один или несколько), проверяющий заявки, отвечающий на вопросы клиентов по телефону, веб-чату, почте. «Разруливающий» вопросы с задержкой доставок и так далее. К сожалению, в реальности, работы у такого человека много. Особенно на страте магазина.

3. Технический специалист (верстальщик, программист или же целый отдел) – наличие штатного специалиста позволяет многие вопросы решать быстрее, но это и очень дорогое удовольствие (от 20тыс. рублей в месяц для регионов и от 50тыс. рублей для столиц, причем это только зарплата, без налогов и накладных расходов). Если магазин еще небольшой, то, возможно, эти функции лучше отдать на оутсорсинг, например тем, кто разработал магазин. При этом все равно должен быть ответственный по техническим вопросам, кто и будет взаимодействовать с программистами партнера. Например, это может быть один из менеджеров, по работе с клиентами или руководитель.

4. Контент-менеджер. Человек, который наполняет сайт новыми материалами и корректирует старые.

5. Менеджер по рекламе. Человек, который сам рекламирует и продвигает сайт или же взаимодействует с внешними продвиженацами. Тут хочется отметить, что нанимать в штат SEO-оптимизатора (человека, поднимающего сайты в выдаче поисковых машин) не стоит, если вы, конечно, не планируете многомиллионные обороты. Действительно хороший специалист попросит от 100-150тыс. рублей в месяц, но, через пару месяцев, ему у вас будет почти нечем заняться (если, повторюсь, у вас не огромный ассортимент и не менее огромные планы). Эту работу лучше отдать тем, кто этим занимается профессионально. Но, на страте, лучше воспользоваться одним из множества сервисов по раскрутке сайтов. Это почти бесплатно.

6. Менажер по логистике. Может быть выделен из менеджеров по работе с клиентами, когда вопросов по доставке станет достаточно.

7. Менеджер по повторным продажам. То, о чем забывают очень многие. А это, скорее всего, главное, на чем может зарабатывать ваш будущий интернет магазин.

8. Менеджер по складу.

Могут быть и другие сотрудники, в зависимости от структуры вашего бизнеса.

Если же у вас небольшой магазин, то это совсем не значит, что вам нужно нанять 8 человек или больше. На страте, как я уже писал, может быть 1 человек. А вот должностей должно быть именно столько, сколько нужно. Причем с четко расписанными должностными инструкциями.

И, если один человек замещает сразу несколько должностей, желательно разбить его дней, в соответствии с должностями. Например, с 10 до 12 он работает менеджером по продажам с существующими клиентами, потом менеджером по текущим клиентам, вечером пол часа он директор, пишет отчеты и, перед уходом домой, 15 минут работает со складом. Это позволит снизить психологическую нагрузку (когда надо делать все одновременно) и получить качественные результаты.

Постепенно, с ростом нагрузки, можно нанимать дополнительных сотрудников. На одну или сразу несколько должностей. Это будет спокойным, поступательным, развитием и позволит существенно экономить деньги и не заразить сотрудников страшной болезнью: бездельем.

На самом деле это действительно большая проблема. Если вы наняли человека и первые 2 недели или 2 месяца (тут уж от человека зависит) у него толком нет работы, то он или уволится или уйдет в социальные сети и прочие убийцы времени и тогда, когда работа появится, справляться он с ней будет, скорее всего, очень и очень плохо, просто социальные сети так и останутся в его расписании. Иногда это лечится выговорами и прочим воздействием, но, часто, только увольнением.

Общие слова

Рынок электронной коммерции в России, Украине и других странах СНГ развит очень слабо. Отчасти это объясняется не готовностью покупателей, отчасти отвратительной работой почты, отчасти не готовностью предпринимателей и слабым, но жутко перегретым рынком труда.

При этом конкуренция в больших городах очень даже ощущается. А небольшое количество рекламных инструментов, особенно для фешн рынка, делает продвижение магазина весьма затратным.

Стоит или не стоит открывать интернет магазин сейчас – точно вам никто не скажет. Единственное, что можно утверждать – это то, что дальше будет только сложнее.

Меня часто спрашивают, а как защитить себя от прихода сильных конкурентов, например производителя? Ответ простой, запускаться и вкладываться в долю рынка, в лояльных клиентов. Если у вас есть 100тыс. покупателей по Москве (для других городов и регионов – пропорционально меньше), то все, конкуренты вам не страшны вообще.

Они могут вкладываться в рекламу, создать супер дорогой сайт, даже ценой давить. Ну да, что-то откусят. Но все усилия конкурентов вы перекрываете нажатием одной кнопки мышки, разослав по своим клиентам очередное предложение.

В интернете далеко не всегда дешевле. И так всегда было. Тот же ozon.ru всегда был на уровне дорогих книжных магазинов, что ему нисколько не мешало. Да, есть дискаунтеры, тот же kupivip.ru например, но другая ниша, не надо туда смотреть вообще (если, конечно, не собираетесь там работать).

Человек, купивший у вас раз, если, в итоге, остался доволен, купит снова. Даже на 10% дороже.

Впрочем, это не повод расслабляться! Собрать 100 тысячную базу – задача не тривиальная и работы впереди очень много.

Решайтесь. Первый ли это шаг в бизнесе и открытие магазина с чужим складом или уже открытие нового направления в большом бизнесе. Во всех случаях вы получите опыт и удовлетворение от того, что попробовали.

Желаю удачи!

Всегда буду рад ответить на вопросы – пишите!

 Алексей Данченко: http://mcefb.ru