Рецепт успешного магазина от компании Dimanche lingerie

    С ростом  конкуренции и одновременно падением покупательской способности  россиян столкнулись все! Компания Dimanche lingerie – официальный представитель итальянского бельевого холдинга Dimanche lingerie S.r.l. – не исключение. Борьба за покупателя превратилась в жесткую маркетинговую войну. Специалисты по развитию и планированию компании Dimanche lingerie провели серьезное исследование рынка и  выявили следующее: акции, скидки, распродажи, листовки, дисконтные карты – больше не работают. Искушенного потребителя сейчас сложно чем-то удивить. Возникает вопрос -  Как создать реально полезный сервис, который навсегда «привяжет» к Вам клиентов? Решение есть! Изменить стандарты обслуживания. Покупатели с удовольствием возвращаются только в те магазины, где они получили впечатления и эмоции, ради которых хочется придти вновь. Просто ходить за покупками – скучно! Поэтому запоминающийся сервис - это когда и ассортимент, и интерьер, а главное поведение персонала превосходит ожидания самого требовательного покупателя! Компания Dimanche lingerie с 2010 года активно развивает франчайзинговую сеть под брендами Dimanche lingerie и Rosa Selvatica. На основании собранных данных с франчайзинговой сети, которая на сегодняшний день насчитывает 37 магазинов по всей России, и проведенных исследований специалисты пришли к выводу, что качественный сервис – это главное оружие в борьбе за клиента. Как? Начните сначала. Продавцы не должны забывать приветствовать каждого вошедшего, даже если все заняты, простой фразой "Добрый день". Уже на этом этапе формируется представление о магазине и его сотрудниках, покупатель для себя определяет можно ли доверять продавцу. Улыбка или то, что сопровождает приветствие покупателя! Улыбка - это проявление искренней радости! А не отработка стандартов! Как не радоваться, когда Вам приносят зарплату. Правильное начало беседы - это половина успеха и последующей продажи! Поэтому выход простой, либо действительно стараться помочь покупателю, либо изучать нестандартные варианты вхождения в беседу. Как заработать деньги на обслуживании клиентов Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Качество обслуживания должно присутствовать во всем! Не только в начале беседы с клиентом, но и в последующем обслуживании. Забота, вежливость и учтивость, проявленные по отношению к покупателю, продавцу вернутся увеличением продаж и ростом среднего чека. Сервис – это главное конкурентное преимущество на современном рынке.  А самое главное для компании, обучение стандартам обслуживания – это БЕСПЛАТНО! Вам не нужно тратить бюджет на дорогих коучей и тренеров, заказывать строгий регламент по стандартам обслуживания. Достаточно взять модель поведения и работы одного самого успешного продавца и добавить общепринятые требования этикета. Корректно разработанные стандарты обслуживания покупателей должны существовать в каждой крупной компании и небольшой торговой точке! Однако не забывайте, что четкое исполнение стандартов, возможно только при контроле над действиями торгового персонала, что встречается довольно редко.   Зачем это нужно? Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать привязанность уже наработанной клиентской базы именно к Вашей фирме. Иными словами, задачи качественного сервиса - поддержание и развитие клиентской базы. У Вас есть ключевые фразы для разговора с клиентом? – Строгого шаблона нет! Опытный продавец всегда действует по ситуации, наблюдает за настроением клиента, его поведением, жестами. Разговор с клиентом – это всегда импровизация, актерская игра. Новичку начать беседу всегда сложно, некоторым даже требуются длительные тренировки. Для таких случаев есть два варианта развития событий. Первый – это провести красочную и искрометную презентацию своего товара. Это самый простой вариант! Главное знать все нюансы товара, который продаешь, и любить его. Второй вариант сложнее и потребует знания техники продаж и работы с возражениями, так как начинается сразу с выявления потребности. Тут главное уметь задавать правильные вопросы и искренне пытаться помочь клиенту. Что сейчас работает, а что раздражает покупателя? – Главный помощник продавца – это улыбка и искренность. Только так можно вызвать доверие у клиента. Говорю о доверии потому, что это решающий фактор в продажах. С клиентом нужно выстраивать личные отношения, как с подругой, коллегой или родственником. Отношения «покупатель-продавец» - та ситуация, которую нужно избегать! У всех клиентов был неудачный опыт общения с продавцами, поэтому такой подход отталкивает клиента сразу. Многие в ужасе убегают из магазинов. Звучит смешно, но это правда. Работает только индивидуальный подход! Акции, скидки, распродажи, листовки, дисконтные карты – больше не работают вообще? Их не стоит использовать и применять? - Применять стоит, но с другим подходом. Все это работает на поток или, говоря языком профессионалов, на привлечение новых клиентов и на расширение клиентской базы. Такие мероприятия созданы для того, чтобы заманить клиента в магазин. И, к сожалению, ничего нового маркетологи пока не придумали. Как поменять подход? Начните с анализа вашей конкретной торговой точки: введите статистику для акций; отслеживайте их результативность; пробуйте разные акции; спрашивайте покупателей их мнение. Подстраивайтесь под вашу аудиторию, придумывайте, что-то новое и необычное! Как часто женщина покупает себе белье, сколько раз в год (есть такие данные)? – В России со статистикой дела обстоят плохо, страна большая и регионы очень разные. Все данные по этому вопросу можно получить только из зарубежных источников. Могу рассказать по своему опыту работы в бельевой индустрии. Есть два типа клиентов: любители новинок и фанаты распродаж. Те, кто охотятся за новинками, покупают белье раз 1-3 месяца, а иногда и каждый месяц. Такие клиенты, как правило, находят свою любимую марку и начинают ее коллекционировать, скупая всё. Фанаты распродаж – покупают белье 2 раза в год, в редких случаях 4, когда добавляются межсезонные распродажи. Но могут совершать хорошие покупки, выбирая не один комплект, а сразу несколько. Покупка белья – это эмоциональная покупка или необходимая? - С позиции клиента возможны оба варианта. Все зависит от конкретной ситуации и пола клиента. С позиции продавца – жизненно необходимая и максимально эмоциональная. Сделать покупку неизбежной сможет только эмоциональный продавец, который любит свой товар и своего покупателя. Просто рассказать про плюсы приобретенного товара и убедить клиента, что Ваш товар ему необходим, сейчас недостаточно. Нужно хвалить своего клиента, его хороший вкус и радоваться вместе с ним его покупке. Это гарантия успеха, так как клиент запомнит именно заряд положительных эмоций, полученных в вашем салоне, и захочет придти еще. Как часто заходит мужчина за бельем в женский магазин (есть такие данные)? – Не часто! А жаль… Мужчины очень стесняются заходить в магазины женского белья даже со своими женами и девушками. Что потом приводит к мучительному поиску подарков на праздники, сложному подбору размера и формы белья. Милые наши мужчины - будьте смелее, не стесняйтесь! Приходите за бельем не только в канун Нового года и Международного женского дня, ведь женщины так любят украшать себя! Дарите чаще вашим избранницам изысканное белье, балуйте своих любимых. Опытные консультанты в салонах всегда помогут, поддержат и подберут изумительный подарок. Самые востребованные модели бюстгальтера? - Выделить самую востребованную модель невозможно, так как российский рынок огромен и в каждом регионе свои предпочтения. Кроме этого, холдинг Dimanche lingerie S.r.l. в производстве использует собственные разработки и запатентованные чашки бюстгальтеров, каждая из которых имеет своё имя. Технологи и дизайнеры холдинга разработали более 60 чашек - от модных без каркасных моделей bralette до бюстгальтеров-трансформеров. Бренды Dimanche lingerie и Rosa Selvatica представляют модели для каждого типа телосложения. Чашки бюстгальтеров в коллекциях подобраны таким образом, чтобы подчеркнуть красоту и индивидуальность каждой женщины, не зависимо от особенностей строения фигуры. Как видите, это очень сложный вопрос, ответить однозначно на который не получится. Дарите ли Вы подарки клиентам и есть ли от этого лояльность у клиента? – Конечно, да! И это одно из преимуществ работы с компанией Dimanche lingerie. Нашим новым партнерам мы дарим брендированные POS-материалы: каталоги, плакаты, календари, вешалки и сувенирную продукцию. Участникам франчайзинговой сети Dimanche lingerie 2 раза в год изготавливаются рекламные баннеры. При необходимости мы готовы поддержать партнёра индивидуальным проектом!     Успех всегда сопутствует тем компаниям, где клиентов обслуживают живые приветливые люди. Поэтому необязательно снижать цены, чтобы добиться удовлетворения клиентов. Просто улучшите обслуживание!   Благодарим за беседу Любовь Румянцеву Брендменеджера компании Dimanche Lingerie