Обслуживание «сложных» клиентов

  Представьте, что вы в аэропорту. Трудный день подходит к концу. Вы ждете, когда объявят посадку, но не уверены, что сегодня удастся улететь: разгулялась непогода, и несколько рейсов уже отменены. И вот вы с сожалением узнаете, что и ваш рейс отложили. А пассажиров собралось очень много. Конечно, все нервничают, но стараются держать себя в руках. Распределением пассажиров на следующие рейсы занимается лишь одна работница аэропорта. Очередь растет, а вместе с ней повышается градус раздражения. И в этот момент появляется Он. Смотрит поверх толпы, не встречаясь взглядом с глазами пассажиров, проталкивается к стойке регистрации. Герой нашего времени в стильном костюме и с ноутбуком в сумке на плече… Его билет с громким стуком (чтобы подчеркнуть значимость слов) приземляется на стойку. «Я должен попасть на следующий рейс. Мне нужен БИЗНЕС-КЛАСС!», – сообщает он тоном, отработанным на младших менеджерах, стоящих в очереди за своим латте. Это срабатывало всегда: они разбегались, как бактерии от нового «Доместоса». Но сейчас... «Мне очень жаль, сэр ... Мы будем рады найти вам место, сразу после того, как обслужим всех людей в очереди. К сожалению, раньше не получится». Профессиональный взгляд, полный сочувствия, улыбка в финале – ответ сотрудницы аэропорта выше всяких похвал. Однако этот пассажир так просто не успокаивается. Ему приходится прибегнуть к решающему аргументу. «Вы знаете, кто я?!» Сработало. Девушка смотрит ему в глаза, откладывает билет, который до этого держала в руках, вежливо улыбается и тянется к микрофону. «Уделите, пожалуйста, минуту вашего внимания», – начинает она, и ее голос в динамиках разносится по всему аэропорту. «К нам обратился пассажир, который не помнит, кто он. Если вы можете помочь установить его личность, обратитесь на стойку номер 17». 5 стратегий переговоров с трудной клиенткой Хоть этот пример и основан на реальных событиях, но его пересказывали уже столько раз, что добраться до первоисточника не так-то просто. Это был рейс авиакомпании United Airlines в Денвер. В каком году? Не имеет значения. С помощью этой истории я показал, как можно вести разговор с трудным клиентом, или, в случае с магазином нижнего белья, клиенткой. * Работница аэропорта использовала стратегию под названием «восстановление равновесия». Человек обычно теряет контроль над ситуацией, если собеседник заставляет его чувствовать себя несчастным, преуменьшает вклад или качество работы. Самый эффективный и вместе с тем самый сложный способ справиться с этим – не обижаться. Трудность в том, что нужно уметь взглянуть на ситуацию со стороны, но – как видно из предыдущего примера – это приносит отличные результаты. * Рефрейминг (от англ. reframe «вставлять картину в новую рамку») – это метод, при котором мы корректируем описание ситуации так, чтобы собеседник изменил отношение к происходящему. В этом случае мы можем прибегнуть к переименованию (англ. rephrasing). Если клиентка уже при входе в магазин заявляет, что сейчас она устроит скандал, можно ответить ей следующим образом: «К сожалению, у нас не предусмотрена процедура скандала, зато мы можем произвести возврат средств или замену товара». * В завершение этой стратегии можно применить так называемую реинсталляцию: если мы сделаем так, что клиентка откажется от своих слишком эмоциональных слов, разговор пойдет успешнее, при этом у нее создастся впечатление, что она сама определяет рамки коммуникации. То есть, следует дать собеседнику возможность высказать свои мысли нужным нам образом. «Вы наверняка можете по-другому описать цель этого разговора» или даже так: «Вы действительно считаете меня ленивой сволочью?» * Если вы до этого уже общались с клиентом, можно сослаться на опыт прошлых взаимодействий для того, чтобы снизить интенсивность кризиса. Мы частенько переносим впечатления от настоящего на наши представления о прошлом и будущем. К примеру, если кто-то на наших глазах споткнулся на улице, мы думаем: «Ну и растяпа, вечно он спотыкается». Однако такой перенос не соответствует фактам, и стоит напоминать об этом собеседнику. «Предыдущие пять раз вы были довольны покупками у нас, так что, думаю, и сейчас все можно будет уладить». * Последняя стратегия в разговоре называется реорганизация. Она сводится к наглядному определению приоритетов. Недавно я стал свидетелем такого взаимодействия. Клиент, владелец двух игровых консолей (та, что постарше – Xbox и новенькая 360 PlayStation 4), громко возмущался в магазине по поводу слишком высокой цены на игру «Dragon Age» для PS4. Продавец предложил ему «Dragon Age» на Xbox. «Но она мне не нужна! У версии для новой консоли графика лучше!» – воскликнул клиент. «Давайте определимся, что для вас важнее: игра «Dragon Age» или хорошая графика?» Клиент решил, что значение имеет и игра, и графика, и купил более дорогую игру. Paul Skah Автор книг по маркетингу и психологии покупателей www.paulskah.com