Маленькие шаги для больших результатов

 Маленькие шаги для больших результатов. Давайте поговорим о росте бизнеса. Очень популярная и заезженная тема, согласен. Обычно речь идет о создании или перезапуске отделов продаж, новых направлениях, например, маркетплейсах, о новых рекламных и маркетинговых каналах и так далее и тому подобное. Это все интересно и, чаще всего - правильно. Но есть, как минимум, два минуса: это дорого и сложно и потребует от вас лично, как руководителя, существенных затрат сил и времени. Но, на мой взгляд, главный минус – это риск для всего бизнеса. Как любое глобальное действие, это не только отвлечение ресурсов, но и измените основ работы, что может разрушить весь бизнес. Да, это делать стоит, иногда просто необходимо, но это требует время и ресурсы на подготовку, причем весьма существенные. А в этой статье я хочу поговорить об относительно простых действиях. Простых - это значит, что вы сможете самостоятельно их сделать за 1-3 дня, без привлечения каких-то специалистов и без/или с минимальным бюджетом. Да, это не приведет, скорее всего, к кратному росту бизнеса и дохода, но если это поднимет оборот или маржинальность бизнеса хотя бы на 1%, для одного и даже трех дней работы, я считаю, великолепный результат. Если двигаться так и дальше, то за год можно и до кратного роста дорасти. Но это все, конечно, очень индивидуально. Совсем маленькие компании могут и в 10 раз за месяц вырасти и это не будет восприниматься как чудо, а для уже состоявшейся компании рост на 10-20% за год – великолепный результат. Один из основных вопросов статьи – это работа с изменившимся поведением наших клиентов. Изменения серьезные, как в b2b, так и b2c сегментах. Постковидный мир – это свершившийся факт, нам всем придется подстраиваться под новые реалии. Еще одно важное замечание, что советов много и не все вам подойдут. Что-то у вас уже может быть сделано, что-то вы не захотите даже попробовать, а что-то может не подойти по формату бизнеса. Выбирайте то, что подходит. Если сможете взять и внедрить хотя бы один пункт из этой статьи, я уже не зря ее написал. А вы многократно окупили время на ее прочтение.   Давайте начинать!  

1. Начнем с основ любого бизнеса – клиентской базы.

Если это b2b бизнес, то без CRM-системы вы теряете катастрофически много. Хоть в формате Excel, хоть в бумажных тетрадках, но она должна быть. Конечно, лучше использовать для этого одну из множества программ. Это позволит накапливать информацию по каждому клиенту со временем, а не только его последний запрос или результат разговора, если база ведется в Excel. Программ существует очень много, есть бесплатные. Разберитесь в этом вопросе, если еще этого не сделали. Для вашего бизнеса это будет максимально полезное действие и точка роста. Дальше о внедрении CRM писать не буду, это тема отдельного большого материала. Дальше будем считать, что вы уже ее установили, заполнили и как-то используете.

2. Быстрые способы получить новые продажи с существующей базы для b2c (для розницы).

2.1. Email/sms рассылки Да, это все еще прекрасно работает, особенно если не просто слать откровенную рекламу по всей базе, со своего личного ящика. Что нужно учесть, чтобы этот канал сработал (или начал работать лучше):

• Использовать профессиональные сервисы рассылок;
• Смотрите на письмо глазами того, кому его отправляете. Чего хочет этот человек? Что ему было бы важно? Это позволит в разы увеличить отдачу от рекламных материалов, если их переписывать для клиентов;
• Сегментируйте. Не отправляйте всем одно и тоже, разделяйте клиентов. По чеку, возрасту, полу, дате последней покупки и так далее. Ну и экспериментируйте, как лучше именно для вас, без тестов и экспериментов, вам никто не скажет.
• Отправляйте рассылки от имени рабочего ящика, чтобы получить и обработать все ответы. Если это SMS, то я бы попробовал отправлять не от имени бренда, а от названия сайта. Сделать рассылку с номера телефона у вас, скорее всего, чисто технически не получится.
• Как идея рассылки, попробуйте делать рассылку как бы личных писем от руководителя, как бы написанных в обычном почтовом клиенте. На такие письма, обычно, очень хороший отклик.

Если у вас большая база, которая реагирует на ваши письма, то изучите этот вопрос более глубоко. Существует масса материалов на этот счет. Испортить этот актив очень просто, а правильное использование даст вам отличные результаты. 2.2. Рассылки через мессенджеры и социальные сети. А это уже примета нового времени. Если сможете наладить такое общение, сообщения и рассылки (не явный спам) работают просто феноменально успешно. Открываемость сообщений превышает 80%, всего на несколько процентов ниже процента точно доставляемых сообщений. Если у вас розница, начинайте вовлекать ваших покупателей в такое общение. Это пока еще уникальный по степени отдачи маркетинговый канал. Самое интересное, что он также прекрасно работает и в b2b продажах. Даже если ваши клиенты – крупный бизнес, очень часто их менеджеры готовы работать через мессенджеры. В малом и микробизнесе – готовы практически все, а ваши конкуренты этот канал почти не используют. По инструментам, стоит прикрутить эти каналы к вашей CRM. Если этого пока не сделать, то, в качестве эксперимента, просто возьмите 100-200 контактов и отправьте вручную. Если получите эффект, который вас устроит, уже предметно ищете инструменты для автоматизации процесса. 2.3. Ретаргетинг. Ретаргетинг - это инструмент, который работает как в поисковых машинах и в рекламе на сайтах, так и в социальных сетях. Вы загружаете данные аудитории (в данном случае e-mail и телефоны), после чего соцсети и рекламные сервисы ищут совпадения среди своих баз и формируют аудитории. Реклама на такие аудитории показывается только им. Это классный способ «дожать» потенциального клиента, вернуть клиента который давно не покупал, провести акцию и т.д. При этом стоимость такой рекламы минимальная, так как вы ее показываете только тем, с кем уже контактировали (кому уже продавали) и вернуть такого клиента существенно проще. В комплексе с e-mail и другими активностями это дает очень хорошие результаты. Но есть еще возможность расширить аудиторию, это называется Look-alike (LAL). Сервис смотрит на вашу базу и подбирает других людей, которые похоже по поведению, привычкам и интересам. Часто, реклама на такую аудиторию приводит очень много новых клиентов по минимальной стоимости. Если вы этим еще не пользовались – начинайте. Это серьезная точка роста при минимальных затратах. Если пользовались, то, возможно, стоит расширить набор используемых рекламных площадок. Например, если вы использовали только Facebook (в него входит и Instagram), то можно еще добавить VK, Яндекс.Директ и Google.Adwords. Даже если вы пробовали там давать рекламу и не пошло, то мы сейчас не про обычную рекламу, а именно про ретаргетинг. Он, скорее всего, сработает хорошо. Еще один сценарий, но он уже потребует настроенной современной CRM-системы. Сценарий, кстати, прекрасно работает и в b2b сегменте, мы сами его активно используем. После того, как с клиентом начата предварительная работа, система его автоматически добавляет в аудиторию «предварительная» и на нее идет реклама, направленная на повышение нашего статуса, как бренда. Т.е. эта реклама, сама по себе, клиенту ничего не продает (хотя вполне может), но помогает сделать продажу. После того, как мы перешли на подписание договора, реклама останавливается. Для розницы это может быть факт продажи. Естественно, все автоматически. Спустя месяц, если новых продаж не было, реклама на этого клиента запускается автоматически, приводя к повторной продаже, далее - повторяем цикл. Если продажи за 3 месяца не случилось, реклама на этого человека останавливается. Дальше можно запускать другие варианты рекламы, например, просьбу оставить отзыв, даже прямой вопрос задавать: «что случилось?», «почему больше не покупаете?». И это все автоматически. Вы можете кивнуть и ничего подобного не делать, но, постепенно, это начнут делать ваши конкуренты. С большей конверсией, они смогут выкупать рекламу дороже, выдавливая вас с рынка, а вы даже не будете понимать, что происходит и как они могут окупать такие затраты.

3. Работа с базой в CRM.

Этот совет больше для b2b сегмента, но будет, по крайней мере частично, полезен и для розницы, как off-line, так и on-line Работа с клиентской базой. Тут акцент больше на b2b продажах, но это работает и в рознице, особенно с большими чеками и/или регулярными покупками. Важно выделять в клиентской базе разные сегменты клиентов. Мы, например, используем классификацию ABCD (A– самые важные клиенты, D– минимальные чеки). Это уже само по себе позволяет менеджерам и руководителям лучше планировать свое время. Следующий шаг – ввод понятия «брошенный клиент». Этот признак ставится автоматически, если с клиентом не было контакта (входящего или исходящего) больше определенного времени. У нас это 2 месяца для категории A и 4 месяца для категории D. Если такое происходит, то это ошибка менеджера. Он и его руководитель получают автоматические уведомления об этом. Это позволяет постоянно контактировать со всеми клиентами, даже если нет запроса. И очень существенно поднимать продажи на уже существующей базе. На самом деле тут есть огромное количество подходов и фишек, если будет интересно, я подготовлю отдельную статью именно об этом.    

4. Что должна уметь современная телефония.

Общение по телефону – все еще основной канал контакта с клиентами (ну, кроме off-line розницы, конечно). Очень часто компании используют решения еще из прошлого века. Да, работает, до тех пор, пока не возникают сложности, а вот после этого начинаются проблемы. Лучше заняться этим вопросом заранее. Что должна, на мой взгляд, уметь ваша телефония. Смотрите, что нужно или может понадобится в будущем вам и если ваш провайдер такого не умеет, то начинайте процесс по его смене.

• Нет привязки к конкретному помещению, вы можете сменить офис, даже город и страну, но телефон и все функции связи останутся с вами.
• Все звонки фиксируются и вместе с записью звонка попадают в вашу crm, прикрепляются к карточке клиента.
• Возможность переводить вызовы по любым сценариям (на какой номер и в какое время пришел вызов, использование или не использование голосового меню и т.д.)
• Если сотрудник, на которого пришел вызов, не может ответить (не начал рабочий день или уже говорит по другой линии), то вызов мгновенно передается на следующего сотрудника, по сценарию.
• Есть возможность переводить входящий вызов сразу на менеджера этого клиента (определяем по номеру телефоне, если клиент уже есть в crm и закреплен за конкретным менеджером)
• Если менеджеры пользуются сотовыми, то все звонки на него и с него, фиксируются и вместе с записью прикрепляются к карточке клиента в CRM
• При входящем вызове, на основной номер компании, вызов может одновременно идти сразу на всех менеджеров (у всех зазвонят телефоны, кто первый взял, тот и начал говорить) или звонок сначала идет на первого менеджера, если нет ответа, то, например, через 5 секунд на второго (звонят уже оба телефона) потом на третьего и так далее, пока не будет ответа на звонок. Очень важный пункт, если просто поставить настройку переадресации на следующий номер в случае не ответа, например через 20 секунд, то до следующего менеджера звонок дойдет только секунд через 30-40 (время на установку соединения), а столько мало кто из клиентов будет ждать. И вот вам прямые финансовые потери.
• Как продолжение предыдущего пункта – наличие автоматических инструментов для работы с пропущенными звонками. Например, автоматический перезвон менеджеру, по каждому пропущенному звонку и автоматическое соединение с клиентом.
• Это технология, которая позволяет соединить воедино sim карты и АТС, фиксировать все звонки, переключать их между сотрудниками по любым сценариям и так далее
• Суфлер. Позволяет руководителю или тренеру слушать, что говорит менеджер клиенту, в реальном времени и давать подсказки голосом, прямо по звонку. Естественно, клиент сами подсказки не слышит.
• Быстро подключать новые номера для рекламы, подключать номера разных городов, номера 8-800 и так далее.

Подумайте, что из этого вам нужно или может понадобиться в ближайшие несколько лет. Тут стоит планировать с запасом, так как поменять корпоративную телефонию существенно сложнее, процедуры переноса номера от одной телефонной компании к другой не существует и даже не планируется. А если потом чего-то не будет, особенно базовых функций, то отказ от уже раскрученного номера может обойтись чертовски дорого.     Как поменять телефонию? Непростой вопрос. Проще всего, конечно, сразу выбрать правильную. Если же нет, то главная сложность – это перенос ваших номеров. Точнее даже не сложность, непосредственно перенос номеров невозможен. Можно настроить проброс звонков со старой телефонии на новую через SIP (технический протокол для голосовой и видео связи), а всю обработку/настройки делать уже на новой телефонии. Минусом будет необходимость платить за эти номера текущему провайдеру, но тут уже без вариантов. Далее, постепенно отказываться от старых номеров, переходя на новые. Бывают более сложные случаи, когда телефония настолько старая, что ничего не поддерживает. Это уже редкость, но все еще встречается. Для таких случаев есть специальное оборудование (оно недорогое, несколько тысяч рублей), хотя это, конечно, менее удобно. Но если у вас именно такой случай, то решать вопрос с переходом на современную связь стоит начать уже сегодня, дальше будет только сложнее. Самое главное, если у вас есть, условно, год для перехода на новую телефонию и новые номера, все пройдет спокойно и потери звонков клиентов, которые звонят на старый номер, будут минимальными. А вот если, например, вам нужно съехать с офиса за неделю и вы при этом теряете старый раскрученный номер, то проблемы будут сами понимаете какими. Интернет-магазин Если интернет-магазин у вас уже есть – то этот пункт можете пропустить. Он для тех, кто или откладывает, или копит деньги. Открыть вполне современный интернет-магазин, с красивым дизайном, версией для мобильных, с приемом платежей по картам и не только, с поддержкой SKU у товаров, уже связанный с CRM для обработки заказов, ну и кучей других функций, вы сможете за… барабанная дробь… несколько часов и вполне самостоятельно. И бесплатно. Потом, скорее всего, будет какая-то ежемесячная оплата, но тоже небольшая. Главное, вы сможете начать продавать через интернет или проверите эту гипотезу, практически без вложений. Так, а как же интернет-магазины за сотни тысяч и миллионы рублей? Они никуда не денутся. Если вы понимаете, что хотите изменить, автоматизировать, чего вам не хватает в этом простом варианте, то пишите техническое задание, вкладываете деньги, силы и время в разработку, и получаете нужный вам продукт. Но это если вы четко понимание, что вам нужно. Если пока есть только понимание что «нужен интернет магазин» - сначала сделайте сами и попробуйте. А дальше будет все куда понятнее. Прокачка себя и своих мозгов. Почти все проблемы, как и успехи бизнеса, начинаются в голове его владельца. В меньшей степени, но тоже сильно влияют головы остальных руководителей, на всех уровнях. По крайней мере в малом и среднем бизнесе. И это то, что нужно постоянно прокачивать. Расширять кругозор, видеть неочевидные точки развития. Хотя неочевидные они только до момента, пока не придут к вам в голову или кто-то не подскажет. Думаю, вы легко вспомните немало событий, когда нашли решение или какую-то новую идею, а потом удивлялись, как это раньше вам не пришло в голову. И другое наблюдение, которое тоже наверняка многократно было в вашей жизни. Вы видите, как быстро и относительно просто кому-то другому можно решить его вопрос/проблему, а сам человек не видит очевидного, ну, для вас очевидного. Человеку нужен человек. В том числе и для того, чтобы эффективно мыслить, планировать. Мотивировать себя и коллег. Имейте это ввиду, когда что-то планируете, особенно сложно и/или не имеющее для вас очевидного решения. Выберите кого-то из сотрудников, знакомых, наймите коуча, проводите с сотрудниками mind-map встречи и скорость развития вашего бизнеса очень существенно возрастет, да и удовольствия процесс начнет приносить намного больше. Но об этом в следующих статьях или подписывайтесь на мой инстаграм.   Пару слов обо мне Меня зовут Данченко Алексей, я предприниматель и бизнес-коуч. Сейчас мой основной бизнес – это компания по внедрению CRM систем и других инструментов для оцифровки бизнеса. Собственно, на основе опыта сотен наших клиентов я и подготовил этот список быстрых и дающих результат действий, которые стоит сделать самостоятельно уже сегодня, чтобы завтра получить результат. Если остались или появились вопросы – пишите, буду рад помочь! Почта: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript. Instagram: @alexey_danchenko