Русский 
English Клиенты, которых вы теряете прямо сейчас
Клиенты, которых вы теряете прямо сейчас Многие считают, что потерянный клиент – это когда кто-то пришел в магазин или позвонил и с ним была проведена неправильная работа, он ушел, не стал клиентом. Это, конечно, так и это нужно учитывать. Но есть еще и те клиенты, которых Вы могли получить, но не получили. И это происходит прямо сейчас. В частности - это та самая ваша клиентская база, вне зависимости от того, ведете вы ее или нет. Об этом и поговорим в этой статье.
- Сколько стоит ваш бизнес?
На самом деле, интересный вопрос. Понятно, что есть какое-то имущество, выгодные договора, товарные остатки и прочие активы и пассивы. Но одна из основных (и, часто, основная) ценностей – это клиентская база. Например, сколько стоит бизнес розничного магазина, как оценить? От оборота или дохода? Но эти цифры могут измениться в одночасье, например, при не продлении или изменении условий договора аренды, или если перед магазином начнутся активные ремонтные работы. Многое может измениться, особенно, если это рассчитывается на 3-5 лет вперед. В итоге, бизнес лишается какой-то стоимости и работает исключительно от того трафика, который к нему идет. И наоборот, если у вас есть клиентская база, с которой идет постоянная работа (не путать с рассылкой рекламных писем или sms), то даже при смене места магазина и, во многих случаях, при смене ассортимента, вы сможете сохранить пусть и не всю, но существенную долю лояльной аудитории. При этом, стоимость бизнеса – это совсем не означает его обязательная продажа. Но это результат вашего труда, ваше развитие и ваша безопасность. В противном случае есть ли смысл ежедневно вкладываться, работать, чтобы в любой момент был шанс потерять все. В этой статье я постараюсь рассказать о том, как этого не допустить.
- Варианты ведения клиентской базы
Итак, клиентская база. Что это такое и как с ней работать. Начнем с самого частого заблуждения: если вы раздаете своим клиентам карточки на скидки или что-то подобное, то это к клиентской базе никакого отношения не имеет. Карточки раздают все и то, что в пачке из 100 карточек на скидки где-то в пыльном ящике, будет и карточка вашего магазина, особо на ваши продажи не повлияет. Ну а те покупатели, что возвращаются в ваш магазин с картами на скидку, тут стоит себе честно ответить, а возвращались бы они, не будь у них этой карточки? Как показывает мой опыт, большая часть постоянных клиентов возвращается не ради скидки. Хотя, конечно, если скидку отнять, то на вас сильно обидятся (и делать это точно не стоит!). Единственный вариант клиентской базы – это прямые контакты ваших клиентов и дополнительная информация о них. Телефоны, почта, размеры, предпочтения, даты их рождения, супругов, детей. Информация лишней не бывает и все это отличные поводы сделать вашему клиенту удобно и приятно. В оптовом бизнесе, обычно, ситуация получше и клиентская база хоть как-то ведется. Но и тут главная особенность – что редко когда с этой базой идет планомерная работа. Обычно - это работа по входящим запросам, реже – веерные рассылки, например, новых предложений. И не так важно, по sms или e-mail это делается. Что хочу сказать: если клиентская база ведется – это уже здорово. Если по ней еще и идет какая-то регулярная работа – вообще замечательно. Но всегда можно лучше! Об этом и поговорим!
- Контакт с клиентами
Если говорить о продажах вообще, то основной критерий успеха – это планирование и регулярность. Не так важно, что скажет менеджер клиенту, главное - вовремя перезвонить, как и планировалось, не забывать о клиентах, даже если те (особенно если те) не делают заказы самостоятельно и другие очевидные вещи, которые мало где работают. При работе с частными лицами на первый план выходит не сколько регулярность, сколько ненавязчивость и полезность общения. Sms о том, что у вас распродажа - это, конечно, хорошо, но далеко не всем это нужно и интересно. Особенно, если это распродажа последних размеров и нужного именно этому клиенту размера у вас просто нет в наличии. Но давайте разделим работу на работу с частными лицами в розничном магазине и продажи бизнесу или же работу в сфере услуг. - Для розничного магазина и сферы услуг Для розничного магазина один из главных инструментов привлечения и удержания клиентов – это грамотно спланированная и настроенная программа лояльности. При ее планировании нужно четко отдавать себе отчет в том, чего вы хотите от клиента и сколько готовы ему за это заплатить. Ведь практически любая скидка – это ваши деньги, которые вы отдаете клиенту. Часто – просто так. Чего Вы хотите? Чтобы покупали больше, был выше чек – привязывайте скидку к чеку. Чтобы покупали чаще – ко времени, например, скидка действует 2 недели, начиная со следующего дня после покупки. Отдельно стоит подумать о том, чтобы давать не скидку, а класть деньги на счет клиента, на будущие покупки. То есть вы даете бонус клиенту только в том случае, если он придет еще раз и что-то купит. Если нет, то и скидки никакой не будет, она просто сгорит на его карточке через некоторое время. Плюс это дает вам возможность, помимо прочего, связаться с клиентом и рассказать ему о том, что у него скоро сгорят бонусы, тем самым проявив скорее заботу, чем рекламную навязчивость. Хотя вы добиваетесь как раз лишнего контакта с клиентом, напоминая о себе. Очень рекомендую также подумать и вовлекать в программу лояльности и тех, кто еще ничего не купил. Например, обещая какую-то особенную информацию, доступ к закрытым распродажам, каким-то видео-курсам или еще что-то полезное для клиента, но то,что для вас ничего не стоит (любой цифровой товар имеет затраты на производство, но его копии ничего или почти ничего уже не стоят). Далее, с этими подписчиками нужно работать. Желательно сразу запланировать сегментацию, т.е. разделение клиентской базы, в зависимости от их потребностей. Это могут быть разные предпочтения, сумма чека, размеры и другие параметры. Например, реагирует этот клиент на распродажи или его лучше такой информацией не беспокоить. И, планируя какую-то акцию, например, распродажу остатков какой-то коллекции, можно рассказать о ней только тем, кому это будет интересно, а не раздражать остальных своих клиентов тем, что им не нужно. О том, как это реализовать на практике – чуть ниже. - Особенности оптового и B2B бизнеса В корпоративных продажах очень важно вовремя и регулярно напоминать о себе. Понятно, что не каждый день, но крайне желательно это сделать в тот момент, когда клиент планирует сделать покупку. Это снизит вероятность того, что появившийся конкурент, оказавшийся в нужное время и в нужном месте, перебьет у вас клиента. Для этого, помимо оповещения клиентов о значимых событиях (новые поступления, акции и т.д.) стоит сделать персональные рассылки (триггерные рассылки), автоматические отправляемые каждому клиенту, по индивидуальному расписанию, например, за неделю и 3 дня до предполагаемой даты покупки, с соответствующим напоминанием. Это может быть более мягкий вариант, чем прозвон клиентов голосом, а освободившееся время менеджеров можно потратить, например, на поиск новых клиентов. Как это реализовать? Непосредственно это все реализовывается на основе CRM системы (хотя бы даже на уровне таблицы в Excel) и профессиональной системы рассылок. Для СНГ лучшая, на мой взгляд, система, которой мы сами пользуемся – это UniSender. Но есть и множество других. Далее нужно продумать, что именно, как Вы пишите и кому. Например, планируя какую-то акцию, имеет смысл придумать какую-то историю о ней, рассказать предварительно, чтобы ваши клиенты заранее знали, что акция будет, кто-то ее будет ждать, кто-то просто будет в курсе. Для бизнес-клиентов это в том числе возможность саккумулировать необходимые средства для сделки. После окончания акции имеет смысл сделать завершающее сообщение с рассказом о том, как она прошла, что получили участники и, возможно, дать последний шанс тем, кто ее пропустил. Главное, каждый раз, высылая любое письмо или делая любой звонок – это помечать тех, кто прореагировал на сообщение (открыл письмо, перешел по ссылке, проявил интерес по телефону и т.д.) и, в дальнейшем, учитывать это в работе с клиентами, в т.ч. автоматической. Идеальная реклама – это та, которая решает проблему клиента,имеющуюся у него прямо сейчас. И к этому нужно стремиться, благо что инструментов для этого становится все больше и больше.
- Первые шаги
Первый и главный шаг – это продумать, как вы будете собирать базу своих клиентов. Какие данные вам нужны и как вы будете их использовать. Второй – в чем вести эту базу. При всех минусах ведения базы в Excel – это самый быстрый и простой способ начать. Вообще, конечно, стоит сразу использовать какую-то CRM систему, бесплатный Битрикс24, недорогую amoCRM или одну из тысяч других – это вы уже сами решите. Главное - помните, что сменить одну систему на другую достаточно просто, а данные, накопленные в ней, никуда не пропадут. В отличии от Excel файла, где сложно вести историю взаимоотношений с клиентами и можно случайно затереть многие (или все) данные. Третий шаг – это начать регулярно работать со своей базой. Информации об этом много, есть платные и бесплатные курсы, ну и я выше кое-что расписал, так что действуйте. В моей практике есть примеры, когда даже базовое внедрение этих техник давало увеличение оборота почти в 2 раза, во всех случаях – это повышение стабильности продаж. И, если все сделано правильно, то и повышение лояльности существующих клиентов. Можно ждать, пока кончится кризис или бизнес-центр сделает что-то для увеличения потока покупателей. А можно действовать самостоятельно. Маркетинговые возможности бизнесом обычно почти не используется. А те, кто используют, растут несмотря на внешние условия. Изучайте, пробуйте, уверен, что и для вашего бизнеса есть множество точек роста, которые вы не используете, но можете применить уже в ближайшие дни и получить существенный результат! Это очень обзорная статья. О том, как планировать и проводить акции, сегментировать аудиторию и выстраивать автоматические продажи и допродажи поговорим в следующих материалах. Либо можете посмотреть информацию на нашем сайте. Спасибо за внимание, надеюсь это было полезно. 
Данченко Алексей Консалтинговая компания DMC.ru www.dmc.ru
