Как организовать эффективный отдел продаж?

 Для любой компании организация процесса продаж является основной заботой и также является ключевым фактором успеха. Поскольку именно продажи генерируют денежный поток, и от грамотного построения отдела продаж зависят и величина этого денежного потока, и его стабильный рост.

Любой владелец или руководитель бизнеса уделяет этому процессу массу своего времени и внимания.

Сегодня мы поговорим о двух различных способах организации отдела продаж. Для того, чтобы понять, какой из них лучше применить в вашей организации, рассмотрим минусы стандартного отдела продаж любой компании.

Как он обычно организован? Есть начальник отдела продаж, которому подчиняются старшие менеджеры, отвечающие за разные направления , у каждого из которых, в свою очеередь, в подчинении менеджеры по продажам. Начальники занимаются тем, что ставят задания подчиненным и контролируют выполнение плана. Менеджеры совершают холодные звонки , холодный обход, поиск в интернете новых клиентов, совершают первую продажу, принимают заказы у "своей" базы клиентов, отслеживают выполнение заказа, оплаты за совершенные отгрузки, выстраивают отношения с клиентами (а как же - во всех книгах по продажам это написано). Вроде всё логично, правильно, но... Через определённое время после набора "своей" базы и выхода на определённый уровень дохода менеджер по продажам перестает искать новых клиентов. А поскольку так происходит со всеми менеджерами, то рост продаж в компании останавливаются. Или продажи растут очень незначительными темпами за счёт ввода новых товарных позиций или новых услуг. Продажники больше заняты составлением отчетов и развитием дружеских отношений с клиентами. Что на самом деле и порождает одну из тех опасностей, которой боятся собственники и руководители предприятий. Что в один не самый прекрасный момент менеджер по продажам получит заманчивое предложение от конкурента или решит организовать своё дело и уйдёт. И не один, а со "своей" базой клиентов. Часто так и происходит.

Также продажники, которые работают в компании давно и у которых большая база клиентов -начинают считать себя "особенными", и начинают требовать для себя особых условий, больший процент, свободный график работы и другие вкусные бонусы. И если руководитель не намерен выполнять их требования - естественно звучит: тогда я ухожу и забираю своих клиентов.
Хотя в нахождение и привлечение клиентов вложены ресурсы компании, менеджеры об этом думать совершенно не имеют желания.
Есть ли способ устранить или хотя бы минимизировать минусы стандартного отдела продаж?
Способ такой существует - это конвейерный, или трёхступенчатый отдел продаж. Такая структура активно применяется в большинстве успешных западных компаний. В чём смысл? Отдел продаж делится на три части. Первая часть занимается генерацией потенциальных клиентов. В её функции входит холодный обзвон, холодный обход, реклама в различных СМИ, в общем все способы, с помощью которых можно найти потенциальных клиентов, и самое главное - выделить из них заинтересованных в нашем товаре или услуге. Как только сотрудник отдела генерации клиентов находит такого заинтересованного клиента, он незамедлительно передаёт его контакты в следующий отдел - собственно отдел продаж.
Там более профессиональные менеджеры по продажам, получив контакты заинтересованного клиента закрывают первую продажу этому клиенту. Таким образом потенциальный клиент переходит в разряд покупателя.
После первой продажи уже покупатель передаётся в третий отдел - клиентский, где его уже ведёт персональный менеджер, который принимает от него последующие заказы, ведёт их, отслеживает оплату и выстраивает отношения с клиентом. При этом этот менеджер уже только совершает допродажи, для чего высокая квалификация в активных продажах, как в предыдущем отделе ему не нужна.



У нас в команде консультантов разгорелась дискуссия по теме трёхступенчатого отдела продаж.

 Вопрос был такой: в одной организации уже существует отдел продаж, новые клиенты появляются редко и поэтому менеджер, который совершает первую продажу новому покупателю, не будет зарабатывать достаточно денег.   При этом существующие менеджеры совершенно не заботятся поиском новых клиентов, так как по их версии у них не хватает времени на обслуживание существующих .

Вот и встает вопрос, каким образом организовать трёхступенчатый отдел продаж в этом конкретном варианте.

Были следующие предложения :

1. объединить отдел конвертации потенциального клиента в покупателя с отделом ведения существующих клиентов и вариант

2:объединить отдел генерации потенциальных клиентов с отделом конвертации их в покупатели. Рассмотрим плюсы и минусы каждого варианта. 

 Первый - объединение отдела конвертации потенциального клиента в покупателя с отделом ведения существующих клиентов. Остаётся та же проблема. Менеджер, получив определённую базу клиентов, садится на неё и начинает попросту доить её, не занимаясь поиском новых клиентов. Поскольку всегда может отмазаться подготовкой счетов, заказов и т.д. для существующих клиентов. Также минус, что этот менеджер устанавливает более тесные контакты с клиентом и соответственно существует риск увода клиентов в случае ухода менеджера. При этом у такого менеджера навык активных продаж есть, и он является достаточно конкурентоспособным на рынке.
Вариант объединения отдела генерации потенциальных клиентов с отделом конвертации их в покупатели. Минус - высокопрофессиональный продажник (ежели он является таковым) вынуждени заниматься низкоквалифицированной работой на холодном обзвоне или обходе. Тем более это также снижает его мотивацию, и на эту работу уходит достаточно большое количество времени. Однако, этот вариант мне представляется предпочтительным, так как сохраняет у менеджера навыки работы с новыми клиентами, при оттачивании навыков закрытия сделок, которыми менеджер по продажам должен владеть мастерски. Ещё минус, что такой менеджер становится менее привязан именно к вашей компании, так как более универсален, нежели чистый продажник на закрытии сделок. Поэтому существует бОльший шанс ухода такого менеджера из вашей компании.
Что ещё можно сказать по этому поводу - конечно, всё зависит от специфики компании, от установленных в ней корпоративных традиций и так далее, однако общие правила создания и функционирования трёхступенчатого отдела продаж применимы к любым компаниям, даже очень небольшим.

Я бы порекомендовал небольшим компаниям сразу выстраивать отдел продаж с нацеленностью именно на трёхступенчатость . Вначале эти ступени может совмещать один человек, но прописать все регламенты, скрипты лучше сразу исходя из трёх ступеней. Тогда в дальнейшем будет гораздо легче перейти на эффективную работу с использованием схемы конвейерного отдела продаж .       Плюсы такого отдела продаж мы рассмотрели в начале нашего разговора. Так что думаю у вас, читатель, не возникает сомнений в полезности этой технологии, и возможности внедрения её в вашу компанию. Вы можете сделать это самостоятельно, а можете пригласить специалиста по построению систем продаж, который ускорит внедрение передовых технологий в вашу организацию и тем самым улучит продажи и поднимет прибыль, а соответственно и ускорит исполнение ваших мечт и желаний. Ведь именно для этого вы и строите ваш бизнес, а не только для того, чтобы у вас была эта забота в виде ваших сотрудников, клиентов, государственных органов и так далее.

Засим прощаюсь с вами, желаю вам успешного и высокодоходного бизнеса.

 До встречи на этих страницах.

Евгений Краснов,
Предприниматель, бизнес-консультант,
Официальный представитель маркетингового агенства «Репутация» в Москве.
Тел. +7 916 638 9332
Skype: eug.krasnov
e-mail: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.

От редакции: Дорогие наши читатели, Евгений Краснов – практикующий бизнес-консультат по внедрению и оптимизации бизнес-процессов предприятий. Он регулярно проводит выездные семинары тренинги во многих городах России.