Публикации

11 типов сложных клиентов

11 сложных клиентов и правильный диалог с ними.
Дышим ровно и настраиваемся на позитив.
Один из важнейших элементов любого бизнеса – общение с клиентами. Если после взаимодействия с вами клиенты улыбаются, бренд будет расти и приносить доход. Если же они останутся недовольны, ваша репутация серьезно пострадает.
Вы, наверняка, уже знаете об этом, поэтому тщательно следите за качеством клиентского сервиса.
Но с некоторыми покупателями работать непросто. Они могут хамить и требовать невозможного, переступать границы и попросту выводить вас из себя.
В работе с такими потребителями важно сохранять спокойствие и действовать профессионально, только так вы сможете защитить репутацию своего бренда.
КАК РАБОТАТЬ СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ?
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, к какому типу можно отнести покупателя.
11 типов сложных клиентов
1. НЕРЕШИТЕЛЬНАЯ ИРИНА

Uncertain girl is looking at arrows. Girl full of doubts and hesitation.

НЕРЕШИТЕЛЬНАЯ ИРИНА 

Кто она: Не может принять решение, сколько бы вопросов она не задавала
Как помочь:
• Признать нерешительность
• Определить барьер к совершению покупки
• Не настаивать
• Предлагать факты и лучшее решение ее проблемы
2. ВСЕЗНАЙКА НИКОЛАЙ

2_thumb                                                                                                                                             ВСЕЗНАЙКА НИКОЛАЙ 
Кто он: Кажется, знает все о вашем бизнесе и критически относится к рекомендациям
Как помочь:
• Будьте терпеливыми и внимательными
• Не принимайте на свой счет
• Говорите четко и по делу
• Расскажите, что ваш продукт предлагает больше, чем он думает
3. АГРЕССИВНАЯ АННА

3_thumb                                                                                                                                                   АГРЕССИВНАЯ АННА 
Кто она: Считает, что ее интересы должны быть в приоритете, быстро выходит из себя
Как помочь:
• Сохраняйте спокойствие
• Не спорьте и не отвечайте эмоционально
• Покажите, что вы понимаете ее точку зрения
• Предложите альтернативу
4. ИМПУЛЬСИВНЫЙ ИВАН

4_thumb                                                                                                                                               ИМПУЛЬСИВНЫЙ ИВАН 
Кто он: Мотивирован на покупку, но не концентрируется на деталях
Как помочь:
• Говорите кратко и по делу
• Предложите очевидные выгоды
• Как только поймете, что ему нужно, немедленно действуйте
• Упростите процесс покупки
5. ОСТОРОЖНЫЙ СЕРГЕЙ

5_thumb                                                                                                                                                ОСТОРОЖНЫЙ СЕРГЕЙ 
Кто он: Боиться принять неверное решение, рассеян и задает много вопросов
Как помочь:
• Не вдавайтесь в подробности
• Проявляйте интерес к его желаниям
• Давайте простые и четкие ответы
• Предложите реальное решение его проблемы
6. БОЛТЛИВАЯ ТАТЬЯНА

6_thumb                                                                                                                                                              БОЛТЛИВАЯ ТАТЬЯНА 
Кто она: Настроена дружелюбно, но часто повторяется, иногда просто ищет общения
Как помочь:
• Слушайте внимательно
• Перефразируйте и повторяйте ее слова
• Задавайте простые вопросы, подразумевающие ответ да или нет
• Определите, что конкретно ей нужно
7. НЕДОВОЛЬНЫЙ ДМИТРИЙ

Closeup portrait, annoyed nerd man with black glasses by what a business guy in suit is telling him, talk to hand, isolated white background. Negative human emotion facial expression feelings.

      НЕДОВОЛЬНЫЙ ДМИТРИЙ

Кто он: Начинает общение с обсуждения проблем, его сложно порадовать
Как помочь:
• Уделите особое внимание
• Попробуйте понять его точку зрения
• Не оправдывайтесь
• Вежливо извинитесь
О том, как отвечать на негативные отзывы, читайте здесь.
8. БЕСТАКТНАЯ АНАСТАСИЯ

8_thumb                                                                                                                                                  БЕСТАКТНАЯ АНАСТАСИЯ
Кто она: Не уважает ваше время и хочет быстро получить ответы на все вопросы
Как помочь:
• Отвечайте спокойно
• Предугадывайте вопросы
• Определите ее ожидания
• Регулярно общайтесь
9. ЭКОНОМНАЯ ЕКАТЕРИНА

9_thumb                                                                                                                                                   ЭКОНОМНАЯ ЕКАТЕРИНА
Кто она: Следит за своими расходами, сравнивает цены, ее сложно переубедить
Как помочь:
• Определите ее ожидания
• Узнайте границы цены
• Предложите несколько вариантов
• Обратите внимание на доступные продукты
10. ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ ВАСИЛИЙ

10_thumb                                                                                                                                                ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ ВАСИЛИЙ 
Кто он: Он знает, чего хочет, и может требовать то, чего вы не можете ему дать
Как помочь:
• Будьте открыты общению
• Убедите его, что вы понимаете, чего он хочет
• Сделайте все возможное, чтобы оправдать его ожидания
• Предложите компромисс
11. ПЕССИМИСТ ПАВЕЛ

11_thumb                                                                                                                                                      ПЕССИМИСТ ПАВЕЛ 
Кто он: Отказывается почти от всех предложений, настроен негативно и предвзято
Как помочь:
• Не принимайте на свой счет
• Проявите сочувствие
• Задавайте вопросы, чтобы определить причину негатива
• Предложите реальное решение его проблем

Помните, качественный клиентский сервис позволит вам выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше прибыли.

Поэтому сделайте глубокий вдох, досчитайте до 10 и следуйте рекомендациям, чтобы превратить проблемного клиента в фаната бренда.

По материалам сайта: rusability.ru