Дата публикации: 06 июля 2018. Опубликовано в Экспертные материалы.

11 типов сложных клиентов

11 сложных клиентов и правильный диалог с ними. Дышим ровно и настраиваемся на позитив. Один из важнейших элементов любого бизнеса – общение с клиентами. Если после взаимодействия с вами клиенты улыбаются, бренд будет расти и приносить доход. Если же они останутся недовольны, ваша репутация серьезно пострадает. Вы, наверняка, уже знаете об этом, поэтому тщательно следите за качеством клиентского сервиса. Но с некоторыми покупателями работать непросто. Они могут хамить и требовать невозможного, переступать границы и попросту выводить вас из себя. В работе с такими потребителями важно сохранять спокойствие и действовать профессионально, только так вы сможете защитить репутацию своего бренда. КАК РАБОТАТЬ СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, к какому типу можно отнести покупателя. 11 типов сложных клиентов 1. НЕРЕШИТЕЛЬНАЯ ИРИНА [caption id="attachment_28385" align="aligncenter" width="300"] НЕРЕШИТЕЛЬНАЯ ИРИНА [/caption] Кто она: Не может принять решение, сколько бы вопросов она не задавала Как помочь: • Признать нерешительность • Определить барьер к совершению покупки • Не настаивать • Предлагать факты и лучшее решение ее проблемы 2. ВСЕЗНАЙКА НИКОЛАЙ ВСЕЗНАЙКА НИКОЛАЙ Кто он: Кажется, знает все о вашем бизнесе и критически относится к рекомендациям Как помочь: • Будьте терпеливыми и внимательными • Не принимайте на свой счет • Говорите четко и по делу • Расскажите, что ваш продукт предлагает больше, чем он думает 3. АГРЕССИВНАЯ АННА АГРЕССИВНАЯ АННА Кто она: Считает, что ее интересы должны быть в приоритете, быстро выходит из себя Как помочь: • Сохраняйте спокойствие • Не спорьте и не отвечайте эмоционально • Покажите, что вы понимаете ее точку зрения • Предложите альтернативу 4. ИМПУЛЬСИВНЫЙ ИВАН ИМПУЛЬСИВНЫЙ ИВАН Кто он: Мотивирован на покупку, но не концентрируется на деталях Как помочь: • Говорите кратко и по делу • Предложите очевидные выгоды • Как только поймете, что ему нужно, немедленно действуйте • Упростите процесс покупки 5. ОСТОРОЖНЫЙ СЕРГЕЙ ОСТОРОЖНЫЙ СЕРГЕЙ Кто он: Боиться принять неверное решение, рассеян и задает много вопросов Как помочь: • Не вдавайтесь в подробности • Проявляйте интерес к его желаниям • Давайте простые и четкие ответы • Предложите реальное решение его проблемы 6. БОЛТЛИВАЯ ТАТЬЯНА БОЛТЛИВАЯ ТАТЬЯНА Кто она: Настроена дружелюбно, но часто повторяется, иногда просто ищет общения Как помочь: • Слушайте внимательно • Перефразируйте и повторяйте ее слова • Задавайте простые вопросы, подразумевающие ответ да или нет • Определите, что конкретно ей нужно 7. НЕДОВОЛЬНЫЙ ДМИТРИЙ [caption id="attachment_28391" align="aligncenter" width="300"] НЕДОВОЛЬНЫЙ ДМИТРИЙ[/caption] Кто он: Начинает общение с обсуждения проблем, его сложно порадовать Как помочь: • Уделите особое внимание • Попробуйте понять его точку зрения • Не оправдывайтесь • Вежливо извинитесь О том, как отвечать на негативные отзывы, читайте здесь. 8. БЕСТАКТНАЯ АНАСТАСИЯ БЕСТАКТНАЯ АНАСТАСИЯ Кто она: Не уважает ваше время и хочет быстро получить ответы на все вопросы Как помочь: • Отвечайте спокойно • Предугадывайте вопросы • Определите ее ожидания • Регулярно общайтесь 9. ЭКОНОМНАЯ ЕКАТЕРИНА ЭКОНОМНАЯ ЕКАТЕРИНА Кто она: Следит за своими расходами, сравнивает цены, ее сложно переубедить Как помочь: • Определите ее ожидания • Узнайте границы цены • Предложите несколько вариантов • Обратите внимание на доступные продукты 10. ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ ВАСИЛИЙ ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ ВАСИЛИЙ Кто он: Он знает, чего хочет, и может требовать то, чего вы не можете ему дать Как помочь: • Будьте открыты общению • Убедите его, что вы понимаете, чего он хочет • Сделайте все возможное, чтобы оправдать его ожидания • Предложите компромисс 11. ПЕССИМИСТ ПАВЕЛ ПЕССИМИСТ ПАВЕЛ Кто он: Отказывается почти от всех предложений, настроен негативно и предвзято Как помочь: • Не принимайте на свой счет • Проявите сочувствие • Задавайте вопросы, чтобы определить причину негатива • Предложите реальное решение его проблем Помните, качественный клиентский сервис позволит вам выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше прибыли.